내가 선택한 브랜드는 시몬스인데, 시몬스의 역사는 150년을 거슬러 올라가야 한다. 그 당시의 시몬스는 비싸던 매트리스를 대중화하는 데 의의를 둔 사업이었다. 그때 당시 상황은 현재 퍼소나를 이해하기에는 너무 동떨어진 사례일 거라 생각하여 1870년에 침대브랜드로 사업을 시작한 시몬스가 아닌 2018년 라이프스타일 브랜드로 탈바꿈한 시몬스로 분석하려고 한다.
Who are they? - 결혼 계획이 없더라도 우선 집으로부터 독립할 계획이 있는 2030세대 - 인스타그램 등 SNS를 통해 사람들과 활발하게 교류 - 물건을 구매할 때 가심비를 중시
What do they do? 인스타그램을 통해 갈 곳을 정하고, 사고 싶은 물건을 위시리스트에 넣는다. 그렇게 방문하고, 구매를 하면 인스타그램에 내 인증샷을 남겨 후기를 공유한다. 그렇다고 인스타그램에 올라온 모든 곳을 가거나, 모든 것을 사지 않는다. 내 주변에게 영향력을 미칠 수 있을 법한 것들로만 골라 행동으로 옮긴다. 살아오며 축적된 경험을 기반으로 마음 속에는 선호하는 브랜드들이 어느 정도 자리잡아가고, 내가 사랑하는 브랜드를 사용함으로써 스스로를 표출한다고 생각한다. 내가 좋아하기 시작하는 브랜드는 '나만 아는 브랜드'로 남길 바라면서도 모두가 알아줬으면 하는 마음도 공존한다.
Why is that so? 세상과 연결되어 있다는 것을 확인 받고, 나의 가치를 인정 받고 싶어하는 욕구
How does it impact them? 흥미로운 공간이나 제품이 등장하면 다른 사람들보다 빠르게 접하고, 경험을 공유하기 위해 힙한 곳도 가고, 힙한 제품도 착용하는 노력을 보인다. 특정 브랜드가 마음에 들기 시작하면 엄청난 충성도를 자랑한다.
오늘 배운 Rapid persona 내용을 적용하면,
시몬스의 타깃에게 감정 이입하고, 그들의 행동을 예측할 수 있도록 Rapid Persona로 만든다면 이들의 성향을 파악할 수 있는 요소들을 담아야 한다. 선호하는 브랜드, 소비 습관부터 주로 활동/이용하는 채널이나 플랫폼, 여가 생활을 어떻게 보내고 싶어하는지 등을 토대로 Persona를 형성하여 타깃을 이해할 수 있도록 한다.
Persona를 구축할 때 사전에 정보를 수집하여 구성할 수 있다면 좋겠지만, Rapid Persona 같은 경우에는 그렇지 못한 상황에서 빠르게 도출하는 Persona이기 때문에 데스크 리서치 내용을 토대로 구성하고, 이후 맞지 않는 부분이 있다면 신속하게 개선할 수 있도록 한다.
Rapid Persona를 구축할 때 선입견을 만들어내지 않도록 유의해야 하며, 하나의 이미지에 고착되어 가야하는 방향성을 흐트리지 않도록 해야 한다. 빠르게 만들어진 Persona인 만큼, 시장 상황이나 회사의 방향성에 따라 언제든지 수정될 수 있다는 점을 인지해야 한다.
User / Customer Journey Map
: User Journey Map은 마케터에게 마케팅 활동을 펼치기 위한 가이드라인을 제시한다.
브랜드의 입장이 아닌 소비자의 관점에서 문제점을 파악하게 해주고 기회와 인사이트를 발견할 수 있게 도와준다. 아무 것도 없이 소비자가 겪는 문제점을 파악하고, 원인을 찾아 해결하려고 한다면 어디서부터 어떻게 생각해야 할지 전혀 감이 안 잡힐 것이다. User Journey Map은 소비자들이 브랜드를 경험하면서 겪는 모든 과정을 나열한다. 이를 통해 우리가 예상했던 소비자 반응과 실제 소비자 반응의 갭을 파악할 수 있게 해주고, 그 안에서 소비자들의 경험하는 pain points를 짚어낼 수 있게 해준다. 소비자가 구매를 결정하기까지의 행동을 통해 그들의 니즈와 개선 가능한 부분을 파악하여 브랜드가 앞으로 어떤 마케팅 활동을 진행하면 좋을지 제시한다. User Journey Map을 완성한다면 브랜드의 마케팅 활동의 전체적인 흐름 또한 파악이 가능할 것이다.
시몬스의 Customer Journey Map
시몬스의 JTBD (Jobs to Be Done):
Situation: 퇴근 후, 집 문을 열 때
Constraints: 안락한 가구나 소품이 없어 / 내가 살고 싶은 방향과는 전혀 다른 집이라
Expected Outcome: 집에서 다양한 여가나 취미 활동을 시도할 의욕을 잃었다/ 원하는 쉼을 얻지 못했다
Emotion: 집으로부터 반기는 느낌을 받지 못했다/ 허전하다
고단한 하루 일과를 마치고 집에 들어왔을 때, 편안한 휴식을 느끼고 싶다.
집 인테리어를 잘 꾸며서 집에 있는 시간이 만족스러웠으면 좋겠다.
가족이 없더라도 안락하고 따뜻한 느낌을 받고 싶다.
...소비자 여정 단계
제품 인지:
이미지: 시몬스코리아 / 인스타그램- 집 : 가족 내 구매 의사 결정자(부모님)에 의해서 집 침대가 시몬스 침대인 경우, 자연스럽게 시몬스 브랜드 인지 - TV : 시몬스의 TV 광고를 통해 시몬스 브랜드 인지 - SNS 페이지 / 인플루언서 : 제품 외에 팝업 스토어 방문 콘텐츠를 통해 시몬스라는 브랜드를 이전에 몰랐다고 하더라도 간접적으로 인지 / 방문해보고 싶다는 생각이 들게 하여 소비자의 호기심을 자극함
제품 간접 경험:
- 오프라인 팝업 스토어 (하드웨어 스토어, 시몬스 테라스) : 젊은 세대들이 좋아할 만한 감성을 녹인 라이프 스타일 팝업 스토어 방문을 통해 브랜드 경험 / 다양한 놀이 공간 & 문화를 조성하여 즐거움 제공 - 숙박 시설 (호텔, 리조트) : 시몬스 침대를 쓰는 호텔이나 리조트 같은 숙박 시설을 통해 간접 경험 / 호텔이 주는 고급스러운 이미지와 결부되어 브랜드 신뢰도 상승
구매 고려:
유튜브 / 현대백화점 판교점 / 시몬스 공식 홈페이지- 온라인/모바일 콘텐츠 (유튜브, 블로그 등) : 매트리스 구매 결심 후 유튜브나 블로그를 통해 다양한 매트리스를 후보로 올린다. 이 과정에서 시몬스 브랜드를 구매 고려군으로 선정하고, 무수한 브랜드 매트리스와 비교를 시작한다. / 현재 유튜브에는 '굳이 비싼 매트리스 사지 않아도 되는 이유' 와 같이 가성비 좋은 매트리스를 추천하는 위주로 콘텐츠가 인기를 끌어 시몬스에 좋지 않은 영향 - 시몬스 공식 홈페이지 : 제품 설명, 문의 혹은 직접 비교 체험해볼 수 있는 오프라인 매장을 확인하기 위해 공식 홈페이지를 방문한다 / 첫 화면 팝업으로 구매를 유도하는 프로모션 이벤트도 함께 확인한다. / 우측 상단에 뜨는 프로모션 정보로 구매를 촉진시킬 수 있음 - 오프라인 매장 (백화점, 직영점, 대리점): 구매 고려 대상 안에 들어간 브랜드의 오프라인 매장에 방문하여 직접 제품을 경험 / 소비자는 이때 경쟁사 제품들과 비교하며 방문한 매장 경험이 만족스럽지 않을 경우 이탈될 가능성 있음
구매:
네이버 시몬스 검색 / SSG 시몬스 검색 / 네이버쇼핑 시몬스 검색- 온라인 / 모바일 APP : 합리적인 가격을 찾아 PC와 모바일 다방면으로 제품 검색하며 다양한 채널 방문 / 과한 정보들로 피로감을 제공할 수 있음 - 온라인 AD (SA, DA, 인스타그램, 유튜브 등) : 구매할 제품 결정 후, 다양한 채널 가격 검색 도중 접하게 되는 광고들/과한 정보들로 피로감을 제공할 수 있음
제품 이용:
- 소셜 네트워크 (인스타그램, 블로그) : 구매 후 만족을 느껴 자발적으로 인스타그램이나 블로그에 후기를 작성한다. - WOM : 침대 구매를 고려하는 주변 친구나 지인에게 추천/비추천 후기 공유하거나, 교체 주기가 짧지 않고 중요한 가구이기 때문에 이들의 후기는 큰 영향을 미칠 수 있다.
제품 재사용 혹은 이탈 단계: - A/S (센터, 홈페이지 QnA) : A/S 과정에서 발생하는 경험을 토대로 소비자들은 만족을 느낀다면 브랜드에 대한 충성도가 자연스레 올라가지만, 응대에 불만족을 느낀다면 재구매로 이어지지 않을 것이다.
